مقدمه: تصور کنید قصد دارید برای تعطیلات یک هتل رزرو کنید. وارد وب‌سایت هتلی می‌شوید که پیش‌تر تجربه خوبی از اقامت در آن داشته‌اید. دستیار هوش مصنوعی سایت چند اتاق متناسب با بودجه و سلیقه شما پیشنهاد می‌دهد و امکانات آن‌ها را مقایسه می‌کند. تا اینجا احتمالاً مشکلی ندارید. اما اگر همین دستیار بخواهد بدون […]
چرا مشتریان به هوش مصنوعی اعتماد نمی‌کنند؟ نقش اعتماد و ارتباط عاطفی در تجربه مشتری ادامۀ مطلب »
مقدمه تصور کنید یک شرکت ارائه‌دهنده اینترنت، در نظرسنجی دوره‌ای خود به امتیاز رضایت قابل‌قبولی رسیده است. بیشتر پاسخ‌دهندگان از سرعت اینترنت رضایت دارند و اعلام کرده‌اند که احتمالاً استفاده از خدمات شرکت را ادامه خواهند داد. اما هم‌زمان در شبکه‌های اجتماعی، گفت‌وگوی متفاوتی جریان دارد. کاربران از قطع‌شدن اینترنت در ساعات مشخص، پاسخ‌گویی دیرهنگام
Social Listening چیست و چه تفاوتی با نظرسنجی مشتری دارد؟ ادامۀ مطلب »
مقدمه سازمان‌ها مشتریان خود را می‌شناسند یا فقط داده‌های آن‌ها را ذخیره می‌کنند؟ در اقتصاد امروز، تقریباً هیچ سازمانی با کمبود داده مشتری مواجه نیست. هر تعامل مشتری با یک برند، یک ردپای اطلاعاتی ایجاد می‌کند: هر خرید، هر تماس با مرکز ارتباط با مشتری، هر ثبت شکایت، هر پاسخ به پرسشنامه رضایت، هر کلیک
سیستم هوشمندی مشتری (Customer Intelligence System) چیست؟ ادامۀ مطلب »
فرض کنید قیمت محصولی را ۵ درصد کاهش داده‌اید، بنر تبلیغاتی بزرگی برای تخفیف طراحی کرده‌اید و منتظرید فروش افزایش پیدا کند؛ اما مشتریان تقریباً هیچ واکنشی نشان نمی‌دهند. چند ماه بعد، تنها تغییر کوچکی در رنگ یا اندازه بسته‌بندی ایجاد می‌کنید و همان مشتریان بلافاصله می‌پرسند: «محصول عوض شده است؟» چرا یک تغییر دیده
JND چیست؟ مرز نامرئی میان تغییر و بی‌تفاوتی مشتری ادامۀ مطلب »
مقدمه همان‌طور که در مقاله «Customer Digital Twin چیست؟» خواندید، دوقلوی دیجیتال مشتری این امکان را فراهم می‌کند که با استفاده از داده‌ها و مدل‌های تحلیلی، بازنمایی پویایی از رفتار مشتری ایجاد شود و واکنش او در سناریوهای مختلف مورد بررسی قرار گیرد. در آن مقاله، تمرکز ما بر خود مشتری بود؛ اینکه چگونه می‌توان
مدیریت تجربه مشتری پیش‌بینانه؛ CX Digital Twin چگونه قبل از نارضایتی وارد عمل می‌شود؟ ادامۀ مطلب »
زمان دیگر فقط یک شاخص عملیاتی نیست؛ یک عامل تعیین‌کننده در تصمیم مشتری است تصور کنید دو مشتری دقیقاً یک محصول مشابه را از دو فروشگاه مختلف سفارش داده‌اند. هر دو محصول کیفیت یکسانی دارد، قیمت تقریباً مشابه است و حتی تجربه خرید اولیه تفاوت زیادی ندارد. اما یک تفاوت وجود دارد: یکی از مشتریان
مقدمه فرض کنید ساعت ۸ صبح است. مشتری در مسیر محل کار از چند صد متری یکی از شعب Starbucks عبور می‌کند. برند از قبل می‌داند این مشتری معمولاً صبح‌ها قهوه سفارش می‌دهد، عضو برنامه وفاداری است و از طریق تلفن همراه با اکوسیستم دیجیتال Starbucks تعامل دارد. در مدل سنتی بازاریابی، این اطلاعات هرکدام
کیس استادی ژئوفنسینگ استارباکس؛ وقتی لوکیشن به داده مشتری تبدیل می‌شودlr ادامۀ مطلب »
مقدمه تصور کنید مشتری چند دقیقه پیش از یک فروشگاه، شعبه بانک، مرکز خدمات یا نمایشگاه خارج شده است. هنوز جزئیات تجربه‌ای که داشته در ذهن او تازه است؛ مسیر حرکت، مدت حضور، میزان رضایت، نقاط اصطکاک و حتی تصمیمی که در محل گرفته هنوز تحت تأثیر فراموشی یا بازسازی ذهنی قرار نگرفته‌اند. اگر یک
ژئوفنسینگ در تحقیقات بازاریابی چیست؟ از داده مکانی تا شناخت رفتار واقعی مشتری ادامۀ مطلب »
گاهی بزرگ‌ترین دارایی یک برند، همان چیزی است که می‌تواند آینده‌اش را محدود کند. برای فولکس‌واگن، بیتل فقط یک خودرو نبود؛ محصولی بود که میلیون‌ها نفر آن را با جوانی، آزادی، سادگی و فرهنگ دهه‌های گذشته به یاد می‌آوردند. همین شهرت، فرصت بزرگی برای بازگرداندن خودرو ایجاد می‌کرد؛ اما یک خطر جدی هم وجود داشت:
فولکس‌واگن چگونه با منطق STP، یک خودروی خاطره‌انگیز را برای نسل جدید بازآفرینی کرد؟ ادامۀ مطلب »
مدل STP در بازاریابی؛ از شناخت بازار تا ساخت جایگاه برند گاهی یک سازمان اطلاعات زیادی درباره مشتریانش دارد، اما هنوز پاسخ سه سؤال ساده را نمی‌داند: قرار است دقیقاً به چه کسانی خدمت کنیم؟ چرا این گروه را انتخاب کرده‌ایم؟ این مشتری چرا باید ما را به رقبا ترجیح دهد؟ گزارش‌های تحقیقات بازار می‌توانند
مدل STP در بازاریابی؛ از شناخت بازار تا ساخت جایگاه برند ادامۀ مطلب »
